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  • 淘宝客服规范

    2016/3/12 9:59:13 人评论 次浏览 分类:常见问题

    因为淘宝论坛字数限制的关系,所以帖子被拆分成两段来发布,有些案例是以我自己店铺的案例来做的描述,希望不会被认为是广告,也是因为为了避免广告的关系,所以我用的小号来发布的这个分享帖!

    引言

     

    淘宝客服是淘宝中非常重要的组成部分,客服人员的心情和态度,直接影响到店铺的销售订单。静默下单的转换率是不容易提高的,但是仔细转换率却有很大的提升空间!

     

    淘宝平台是买卖和交友的过程 在交友中买卖,在买卖中交友. 但是做为一名淘宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时,你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 对淘宝而言.有些用语可适当的“亲切”些!在家里,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

     

    用词的准确 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

    常见问题归类

    按以下分类来作为客户工作的提纲

    欢迎语:

    回复语

    对话用语:

    产品推荐

    议价对话

    支付对话
    电话催付款

    快递对话

    售后对话

    评价对话 

    运费说明:

    拒绝下单

    给买家的评价用语

    给买家的解释用语(展示给跟进购买者看)

    表达方式对企业形象的影响

    善用”我”代替”你”

     

    淘宝客服常用语

    欢迎语:

    您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的呢。

    回复语

    您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满199元减5元并且包邮,快递默认为发送圆通快递。

     

    您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。

     

    对话用语:

    亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

    产品推荐
    好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。

     

    亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

     

    您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能的可能会便宜点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。

    议价对话

    1:)亲,您好,我最大的折扣权利是就是199元以上打9折扣吧,谢谢您的理解。


    2:)呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等……

    3:)非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办。

      亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。

     

    支付对话

    客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。

    1:)亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。

    2:)亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。

    3:)不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情,晚安!

    4:)您好,请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户,请安以下步骤操作: 

                         1进入您的支付账户。

                         2点击进入我要付款

                         3点击直接给亲朋好友付款,并点下一步

                         4输入两边我们公司的支付宝账户xx                          并输入付款金额与说明。

    5点击下一步按钮进入下一页面,我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。

    6成功汇款提示。

    电话催付款

    您好,请问你是XX吗?.... 我是靓丽丽人淘宝店的客服,我打电话给您是想确认一下收货地址和联系方式,收货地址是xxx,联系人是xxx,联系电话是135xxxx,您拍下的商品我们的打包人员已经打好包了,您付款以后我们即可安排发货
    如果是得到不需要的答复   请您关闭一下订单(不管哪一种结果,我们不会有损失)

     

    快递对话

    大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问


    1:)我们合作的快递公司是圆通快递,江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。

    江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。  

    2:)非常抱歉,因为快递的问题给亲造成的困扰,同时感谢亲给我们反馈这个问题,我们马上查实一下是什么原因造成的这个问题,请亲稍微等待一下!


    售后对话

    1:)您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。

    2:)亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 

    1:发送破坏的商品图案照片给我们:

    2:您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您补发,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。

    评价对话 

     亲。感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或打我们电话028-83xxxxx,我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。

    运费说明:

    亲,快递的运费是这样算的:江浙沪首重10元/公斤,续重2元/公斤;其它地区首重12元/公斤,续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!

    拒绝下单

    1希望我们还有机会合作

    2我们的价格是最优惠的咯,

    3如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦

    4一分价格一分货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦。不仅如此售后服务更是一流的哦!

     

    给买家的评价用语

    信任其实很简单多一点互相理解,给一分互相尊重 交易在默契中进行网络这头是愉快,网络那头是轻松 过程其实可以浪漫你编织一些愉悦,我裁剪一些惊喜!

     

    虽然我们是通过淘宝交易认识的,我们在搭建一个彼此的信任与承诺的平台,我们希望这不光是一次交易,更是一次愉快的经历,我们希望从此刻起,我们已经是朋友!!

     

    非常感谢亲对我们的信任,我们现在还是一个小卖家,没有渠道,没有途径,没有方便之门。但是,我们有梦想,我们相信通过自己的努力,我们能够达到我们梦想的彼岸,有亲们的支持,让我们有了前进的动力,谢谢您......谢谢...!!!

     

    我们的成长,因您而来;我们的荣耀,因您而精彩!虽然我们经营的时间短暂,但是我们拒绝暴利,拒绝桀骜,只因你我一心!相信自己的力量,相信唯一的靓丽丽人淘宝店能够值得您去信任!

     

    感谢您对靓丽丽人淘宝店的支持!

    如果收到宝贝有什么问题,可以即可与我们联系,我们将竭尽全力为您解决!

     

    如果我们有什么地方做的不足,期待您的您指正,因为您的赞许让我们充满动力,您的批评让我们更加完善,谢谢您对我们的支持与信任!努力打造满意百分百网店!

     

    好买家!~感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 有做的不足的地方还希望亲多原谅^_^ 相信我们一直都在努力!~ 靓丽丽人淘宝店期待您的下次光临!~

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    5.

     |||▋靓丽丽人淘宝店▍|||

    ★  謝謝您的惠顧  ★

     ★  歡迎再來哦  ★

    ★ ★             ★ ★

                 ★★★★★

    更多请见店铺首页shounaguan.taobao.com

     

    『亲爱的买家您好~!

      感谢您购买本店的商品,亲是个不错的买家哦,收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络,我们一定会尽力为您处理^^

    也别忘了给小店一个好评价,互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次光临。』

     

    感谢光临——靓丽丽人淘宝店

    期待2013年我们能有幸继续为您提供更多的惊喜!

    有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~

    请您千万记得收藏我们的店铺哦,旺旺加为好友!这样可以即时联系哦*^_^*

     

    欢迎光临“靓丽丽人淘宝店”!我们的宗旨:把“靓丽丽人淘宝店”做成一个舒适的购物天堂!

     

    7. 靓丽丽人淘宝店

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    ★  謝謝您的惠顧    *

    ★  歡迎再來哦   ★’

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    ‘★    ★ 

     

     

    很好滴买家喔~靓丽丽人淘宝店期待亲的下次光临.

     谢谢曾陪伴靓丽丽人淘宝店一起走过的你~偶尔难过.偶尔伤心,请记得回头,靓丽丽人淘宝店永远在这里等待你:)

     

    O(_)O~非常感谢您对我们做出的评价,因为您的赞许让我们充满动力,您的批评让我们更加完美。靓丽丽人淘宝店寄送的不仅仅是包裹,也寄送的是快乐!专业的服务就在您身边!靓丽丽人淘宝店期待您的再次光临!!

     

    感谢您对我们的支持,期待您和我们一起步入皇冠的辉煌,我们将不断完善,争取做的更好,回报您的厚爱,谢谢!

     

    0746-8486528